29
Nov
2019
创先争优|从“4.4分”到“4.7分”,到底有多远?

发布者:永同昌乐虎国际官网登录

本网讯   10月31日,西国贸大酒店的携程评分上升至“4.7分”,顾客评价为“很好”。这与两个月前“4.4分”的“不错”评价形成了鲜明对比。一时间,喜庆欢乐的气氛洋溢在每一个酒店工作人员的脸上,大家就像打了胜仗的战士,迎接属于自己的荣光。

9月6日提升至4.5分

10月31日提升至4.7分

从“4.4分”到“4.7分”,表面上是“0.3分”的微弱涨幅,实际上却是从良好到优秀的巨大跨越。这是“以客户为中心”理念宗旨的科学实践,凝结着全体酒店工作人员的殚精竭虑、无私付出。

No.1    评分上升原因探秘

过去两个月,酒店硬件设施养护升级,焕然一新“颜值”高。无论是老旧客房设备设施的整改、公区木饰面装饰改造,还是金铂银铂贴面翻新,抑或酒店大堂的水晶灯清洗,无一不牵动着酒店的星级评定,无一不考验着酒店团队的协同作战能力。时间紧,任务重,如何平衡好“成本”和“效果”,处理好“工程进度”和“经营业绩”之间的关系,优快好省地解决问题,是酒店团队在过去两个月中所面临的难题。最终,酒店全体人员用实际行动给出了令市场信服的答案。


酒店实景图片

过去两个月,酒店服务死磕细节,全流程优化赢赞誉。从“入住时询问客人个人喜好,完善宾客档案,按要求调整或增加服务项目”到“备好随手礼,执行VIP接待流程,不断提升沟通效率”,从“每日查看网评并作出回复”到“回访客户,依据客户建议及意见及时整改”,从“增加MINIBAR种类,加快查房速度”到“不断调整早餐种类及会议茶歇标准,丰富甜品及饮品种类”,对于服务细节的执着,贯穿于客人入住、离开酒店的始终。正是这种全流程服务的高品质呈现,才让酒店收获了一个个点赞和回头客。

酒店服务场景图片

过去两个月,酒店各类培训全面开花,以学促产夯基础。酒店服务人员是酒店经营一线的排头兵,其水平高低、态度优劣直接决定着客户的消费体验,影响着客户的满意度。因此,对这些人员进行“专业技巧”和“服务礼仪”的培训,帮大家树立正确的服务理念,不断端正服务态度,提升服务技能显得尤为重要。9、10两个月,酒店开展店级服务类培训共8次,并以培训内容为标尺,制定实施奖惩计划,赏优罚劣,查摆整改。这些举措,为酒店评分的上升打好了人员基础。

酒店培训场景图片

过去两个月,酒店各个部门全盘联动,上下齐心创佳绩。前厅部、客房部、工程部、安保部、餐饮部、人力资源部、行管部各司其职,立足岗位,贡献力量。这一切的根源,是酒店行之有效的管理体系。现代企业之间的竞争,归根结底是管理的竞争。管理不到位,就没法统合综效,调配好人力物力,发挥“1+1>2”的效果;就没法凝心聚力,把大家的聪明才智汇聚到为企业多做贡献的康庄大道上;就没法创造成功,守住成功,用一个个小成功,铸就企业的基业长青。

酒店管理团队图片

天道酬勤,功到自然成。正是以上这些细节的不断完善和创新,正是一个个酒店员工,用一次次细微周到的服务,向客户传递专业、善意和热情,才共同成就了酒店当下的良好口碑,才收获了许多忠实的“粉丝”。

No.2    客户反馈案例展示

案例一:

客人李先生在前台办完退房手续后便匆忙离开,告知着急赶火车,前台员工在清理前台台面时发现有身份证遗落于前台,经查为刚刚离店的李先生,考虑到遗失身份证会给客人带来很多不便,前台立即联系李先生,此时李先生已在赶往北京西客站的路上,为节约时间,前台即刻联系礼宾员,乘车将身份证送至李先生手中。最终,李先生顺利赶上了火车。事后,李先生专门发来感谢信,对酒店表达了真挚的谢意,并表示以后只要来北京,就一定入住西国贸酒店。而且,还会向他的朋友推荐。

顾客送来锦旗以示感谢

案例二:

9月18日上午10点左右,当值宾客服务经理收到会员周先生寻求帮助的信息。周先生称,9月9日和两位朋友在酒店旁餐馆用餐,其驾驶的奥迪A8停放于酒店停车场,由于当日下大雨路滑,开车进地库时不小心撞墙造成单方事故,已从回味宫调取当时离开饭店的监控记录,但保险公司需要出示证明第一时间是本人驾车离开酒店的视频作为依据才可走保险定损。当值人员得知以上情况后,耐心询问了相关信息,即刻向相关负责人申请为客人查看监控。后经与当事人及保险公司多次沟通协调,最终促成受损车辆正常走手续定损理赔。事后,周先生专门为酒店赠予锦旗表示感谢。

案例三:

李女士到店后感觉身体不适,前台立即联系宾客服务经理前往房间询问情况。李女士表示胃部不适,自己有随身携带药物,宾客服务经理通知餐厅为客人准备小米粥并送至客人房间。不仅如此,酒店每日早餐还为客人特殊准备,客房服务员定时与客人沟通身体状况。最终,客人对酒店的服务表示满意并办理酒店会员卡,感谢所有员工的用心服务。

No.3    如何从成功走向成功的几点思索

张宗真主席讲话场景

两个月前,张宗真主席提出“诚实守信、好学反思、勤奋执着、团结协作”十六字箴言,大酒店所取得的成绩印证了这十六个字的科学性。正是因为“诚实守信”,所以才会不折不扣地去执行五星级的服务标准,才会把“宾至如归”当成必须恪守的承诺;正是因为“好学反思”,所以才有一场场富有针对性地培训,才有一条条问题的查摆和解决;正是因为“勤奋执着”,所以才有酒店从业人员的超预期服务,才会让客户收获“惊喜”乃至“感动”;正是因为“团结协作”,所以才有酒店的上下一心,才会打赢这场口碑提升攻坚战。

天下事有难易乎,为之则难者亦易已;不为,则易者亦难矣。科学的理论只有通过细化的落实才能够结出成功的硕果。“复杂的事情简单做,简单的事情重复做,重复的事情认真做”,无数示例告诉我们,只要我们找准事物的主要矛盾和矛盾的主要方面,将复杂的事情拆解成一件件可监控可衡量的简单的事情,然后脚踏实地,一步步去推进落实,便会水到渠成、瓜熟蒂落。

细微之处见精深,取得成绩不易,保持成绩更难。如何从成功走向成功,创造更大的业绩,是永同昌人共同思考并践行的永恒命题。时刻以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,不断提升酒店硬件设施设备和服务水平,让客户满意、惊喜甚至感动,是这一阶段大酒店取得胜利的关键,也将成为下一阶段取得更大成就的法宝。

从“4.4分”到“4.7分”到底有多远?或许很近,或许只需要两天、两周、两个月的努力拼搏;或许很远,需要两年、二十年甚至更长时间的苦心经营。如果以“5分”为满分,我们其他公司、部门乃至个人,又能获得几分?我们离那个被市场认可、被同仁认同、让自己满意的分数还有多远?或许很近,但光说不干咫尺之梦亦不能抵;或许很远,然脚踏实地万里长征终将可达。

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